登錄|注冊
 電話:010-53779811
首頁經典觀點研究成果 > 關于服務收費的若干觀點
聯系我們

地址:西城區西直門南大街2號成銘大廈C座903室(總部)

電話:010-53779811(市場部)

 

關于服務收費的若干觀點

日期:2011年9月15日 16:41

近日,因“ATM跨行取現手續費上調”引發的關于商業銀行服務收費爭議風波,引起社會廣泛關注。銀監會、國家發改委也聯合修訂《商業銀行服務價格管理辦法(征求意見稿)》,并下發到各商業銀行和地方價格主管部門征求意見,并將進一步廣泛征求公眾意見。賽諾經典特對“服務收費”進行了專題研究,呼吁相關部門及社會公眾正確看待、處理“服務”與“收費”的關系。
  
  第一,享受高品質的銀行服務是社會進步的具體體現。
  隨著中國經濟持續高速的發展,居民收入水平不斷提高,享受高效、便利、優質的銀行服務既是金融消費者的權利,也是社會進步和發展的產物。
    第二,免費或低價難以實現高品質的服務期望
  對銀行來講,服務收費是一把雙刃劍。服務收費既是增加中間業務收入的途徑,同時也可能由于服務不當或存有瑕疵,而給自己帶來被投訴、起訴或其它聲譽風險。
  對于消費者來講,在支付費用的同時,又是保護自己權益的一把利劍。試想,如果銀行提供的都是免費服務或價格長期被扭曲、壓制的服務,消費者也就失去了訴求服務品質的權利,銀行也失去了持續創新的動力。任何一方長期做出犧牲都是不恰當的,所以從這個方面來講,客戶與銀行的利益是一致的。只不過這種利益的平衡,或者雙贏,在某個時點上是矛盾的,但從長期來看,可以實現動態均衡。
  免費或低價難以實現高品質的服務期望。例如,北京-香港游的報價僅為600多元,不過低廉的報價背后隱藏的是購物,亂收費,以及其他形式的隱形收費等。旅游業的亂象對其他服務業得健康發展是一大教訓。
  高品質服務提供必然以消費者較高的付出為代價。所謂提供優質服務是銀行的責任,而享受免費或低價服務是消費者的權益,顯然是不符合長期價值理論。當前,全社會都對銀行服務品質寄予不斷提升的期望,銀行需要提高一線人員收入,需要增加科技投入,需要增加維護費用,而客戶在享受優質服務的同時,也應當考慮到這種服務的可持續性和創新性。
  目前的關鍵不在于銀行是否應該收費,關鍵是要把服務收費的良性互動機制建立起來。 
    第三,服務價格的波動所產生的影響是敏感而廣泛的。
  服務價格上調通常會引起廣泛的質疑,而下調甚至于免費也同樣會引起廣泛的質疑。當服務收費下調時,消費者就會懷疑服務質量會出現下滑;當一個企業所提供的服務免費的時候,人們通常會懷疑其中有更大的陰謀。由此可見,價格波動受到質疑是一個正常的現象。
  目前來看,銀行提高跨行取現手續費對消費者而言是透明的、看的見的,并未隱藏著其它收費。雖然提高跨行取現手續費受到了媒體、消費者的質疑,不過這種質疑是正常的,因為及時下調也同樣會引起廣泛關注和質疑。消費者對價格具有天生的敏感性,非銀行一個行業特征。
  第四,計劃經濟時代銀行的服務本身是社會福利的一部分,屬于普惠制。
  現在來看,應將計劃經濟時代銀行服務定義為低收費、無服務的歷史階段,是一種非正常的經營狀態。這跟銀行的定位直接相關,傳統的銀行是國家政權機器的一部分,代表國家行使吸收儲蓄與資金分配的權利。而隨著國有銀行的轉制上市,銀行就變為一個現代企業,轉變為一個金融服務的供應商。運營模式的轉變要求銀行盈利模式也隨之發生轉變。
  人們對傳統企業的新型盈利模式會提出質疑,而普遍樂于接受新體制下成長起來的企業采用這樣的盈利模式。比如快遞業,是改革開放后市場經濟發展的產物,人們都樂于享受這種快捷、高效的服務,并且愿意為此付費;再例如健康體檢,人們樂于花一筆不菲的費用去體檢中心接受健康體檢,享受其現代化的、高品質的服務,但是如果將這筆費用用于傳統國有醫院來進行檢查,其價格卻會遭受質疑。
  由此可以看出,對于傳統企業提供的現代化服務,人們仍然希望享受其現代服務而僅支付傳統費用,而對于新興企業則傾向于支付較高的費用來接受現代服務。銀行新增收費項目以及通過改變傳統的運營模式提高收費是一道大眾心理上需要逾越的門檻。
  銀行通過運營模式改變為客戶帶來的服務品質的提升,無論是銀行還是客戶都應該是受益者。而不是由一方來支出,另一方來受益。比如,銀行對數據集中與數據挖掘等現代技術的引進、網上銀行與電話銀行的普及,極大地提高了客戶交易的便利性,從而為客戶節約了交易時間,增加了客戶的交易樂趣,提高了客戶的交易體驗等,給客戶帶來了多重經濟和情感的收益。那么,對于這種收益,消費者應該與銀行進行分享,也就是說,客戶應該養成付費使用便利高效服務的習慣。
  比如,在二公里的范圍內,有華潤超市、華聯超市和普通菜市場,同樣都銷售蔬菜、水果、魚肉等食品,不過其服務品質和價格是有差距的。如果有一個消費者,所在位置與華潤更近,且經濟能力較好,則可以選擇在華潤超市來購買價格較高的食品,不過價格中包含著更好的購物環境、更細致的購物服務、更好的產品品質以及在服務或產品存有瑕疵時的投訴和獲得相應賠償的權利;當然,他也可以選擇華聯超市,在購物環境、服務、產品品質方面有所犧牲;如果只愿意付更低的價格,可以選擇菜市場,但是就要放棄便利性、安全性、優質服務、投訴和要求賠償的權利等。
  作為消費者,應該為銀行給客戶帶來的利益如便利性、安全感、體驗的美感等服務品質而支付不同的費用。實際上,作為消費者也是一種選擇,他仍舊有其它低費用的選擇。例如ATM機跨行取款,現在客戶仍舊可以使用發卡行的ATM機而不支付費用,或者先通過網上銀行或電話銀行轉賬再取款等,節約費用等,但是放棄相應的便利性;也可以把現金放在保險柜、家中等,但是要放棄安全性;既然享受了銀行提供的相應服務,就應該為得到的服務付出費用。
  第五,作為為大眾服務的商業機構,銀行既具有經濟屬性又具有社會屬性。
  銀行作為為大眾服務的商業機構,除具有經濟屬性外還具有社會屬性。因此,銀行應該履行社會責任,包括但不限于為弱勢群體提供低價或免費的服務、對中小企業提供信貸支持等。但是在收取服務費用的問題上,在銀行免費服務上要有一個前提,政府要有明確的政策指引。沒有配套的政策,銀行也沒有持續的動力提供相關服務。對于免費或低價的服務,政府應給予相應的財政、稅收等方面的支持,如不能做到,則不利于銀行的長期健康發展,也不利于客戶利益的有效保證。政府也要很好的區分銀行的經濟屬性和社會屬性。
  第六、關于銀行壟斷的問題。
  從行業來看,銀行還算不上是一個壟斷的行業,只能算是一個持牌經營的行業。壟斷的行業通常有兩類,一類是通過自身成長,規模擴張后,能夠控制產品、服務的定價權。第二是天生的壟斷企業,政府專營的,如煙草行業。
  目前中國的銀行業還沒有出現壟斷的特性,而從政府賦予的“壟斷”(持牌經營)來看,其與現實的壟斷行業對產品、服務定價權的控制還是有本質區別的。從行業外部來看,其具有壟斷的環境,但是從單個的銀行以及銀行與銀行之間的關系來看,競爭是非常激烈的。比如,銀行對人才、中間業務、渠道、貸款市場的競爭是異常激烈的,同時,最近幾年來銀行的管理和技術創新力度非常大、進步非常快,也說明了銀行競爭是非常激烈的,不存在某個銀行能夠壟斷的局面。所以銀行業是有別于壟斷行業,應該算作是有圍墻的競爭行業。隨著外資銀行的進入,特別是中小銀行的崛起、村鎮銀行的開放等,這個行業的圍墻也越來越低。所以,任何一家銀行都不可能利用自己的壟斷地位來獲取超額收益。
  從檢測的結果來看,從客戶方面來講,銀行的服務好壞是顯而易見的,同時,客戶也可以用腳投票。一旦離開了高昂的渠道、技術、產品開發、服務管理的投入,客戶很快就會流失。為了在競爭中保持優勢,在今后的5年內,中國的銀行業勢必會進入一個高投入高收費的通道—收費的項目會成倍的擴展,收費的額度會逐漸提高。而5年之后,銀行收費將會保持平穩。另外,從長期來看,銀行收費會出現一個下降的過程,并不會一直處于上漲通道之中。
  第七,服務收費可以促使人們形成良好的消費習慣。
  從社會角度來講,收費有一個善意原則,會讓消費者形成好的消費習慣,就如同公共廁所的手紙的效應一般,若是自己付費的就會節省、而若是公共資源就會出現浪費。又比如信用卡對賬單的打印和寄送,既要給銀行產生成本,同時也不利于環保,通過收費的方式鼓勵消費者采用經濟環保的電子對賬單是對資源的節約。另外,客戶要去銀行打印賬單,也會造成資源浪費,而對于公檢法需要配合的、弱勢群體等需要相關服務則可以制定優惠措施或免費提供相應服務。例如,現在的體檢報告都是可以在線查詢的,所以服務收費可以促使人們接受一些現代的低碳的消費習慣。
  價格可以引導消費者轉變消費習慣,通過適當收費促使客戶放棄那些可要可不要的服務或者采用更加經濟環保的服務形式。
  第八,銀行市場定價部分價格是否合理是一個很難判斷的課題。
  企業可以根據成本來定價,也可以根據其市場策略來定價,還可以根據規模效益來定價。目前,客戶卻只愿意接受銀行參照成本來定價。從商業上來講,沒有一家企業是愿意公布業務成本的,如果公布會造成商業機密的泄露,法律應保護企業的隱私。
  公眾為對價格提高的憤怒,多半是靠感覺,而感覺又多半是對成本的感覺,而不是對定價模式的感覺。屬于市場定價的部分,銀行理應具有運用各種定價權的自由,這既保護銀行的商業自由,又保護客戶權益。關鍵是要用法律渠道來保護消費者享受到收費服務的利益,高定價要有高品質服務和高額的賠償懲罰措施相配套,如銀行調高了收費標準,但出現ATM機吐出假鈔、吞卡等,關鍵是要對瑕疵服務進行對等的賠償。4塊錢對于一個經常跨行取款的客戶來說確實是一筆較大的支出,關鍵是要讓客戶有享受服務和要求賠償的對等權利。法律不能約束銀行的商業自由,只能以保障消費者得到響應的對等服務為保障。這樣才能既鼓勵銀行的服務創新,又能保護消費者的合法權益。
  所以屬于市場定價的這部分服務的管理,重點應該轉向消費者投訴、賠償、銀行過失的懲罰上來。用高額的賠償、集團訴訟等機制來約束銀行收費的沖動并切實保護消費者的利益。一旦提供的服務不能達到承諾,就要負相應的責任。現在主要是懲罰和糾錯機制不健全,而使得消費者的權益得不到保障。比如跨行取款,如果機器里沒有足夠的現鈔,那么該如何處理,是不是要罰40元;吞了卡,是不是要賠償誤工費、其它賠償等;客戶銀行卡里的資金被盜領、信用卡被盜刷等如何賠償
  所以,在法律層面,應該建立快速的起訴、賠償機制。
  第九,小概率偶發事件不應該被無限放大。
  小概率的交易一方面是指在每天的交易中,該類業務發生的概率較小,另一方面客戶在長期的業務辦理過程中,辦理該類業務的頻率偏低。雖然銀行服務的客戶對象眾多,但是有些服務卻有特定的對象,例如零鈔點鈔費,其實每天到銀行辦理業務的海量客戶中,極少客戶達到零鈔點鈔費的標準;再如開取留學證明等也并不是普通民眾經常使用的業務,也屬于小概率事件。調查顯示,年輕一族是跨行取款的主力,并不是說老百姓、弱勢群體在反復使用跨行取款業務,而一般是年輕工薪階層。對特殊的人、特殊的群體所辦理的小概率業務的服務收費的影響與媒體所理解的對廣大普通客戶利益的影響是有差距的。這樣的事件不應該被無限的放大,其影響僅限于對某些人、某個群體,而不應被放大到整個社會消費者的層面。
  第十,應該正確對待銀行高速盈利與服務收費之間的關系。
  最賺錢的銀行不能等同于最能收費的銀行。最近幾年中國銀行業盈利能力快速提升,在全球范圍內的影響力持續提高。銀行利潤的快速增長,除了客戶對銀行的回報外,一是得益于中國經濟的高速發展;二是銀行改制上市這樣脫胎換骨的變化;第三是銀行從業人員的貢獻,目前大多數銀行的基層員工和管理人員的收入并不高甚至處于較低的水平。某些銀行,如郵儲、農商行等的工資改革還處于起步階段,大量的銀行一線人員相對較低的收入所帶來的人口紅利是其利潤增長的重要來源。
  所以,不能把銀行賺錢的能力、速度、規模單純的就等同于對消費者服務收費廣度和深度。


作者:曹文(發表于《金融管理與研究》2010年09月刊)

所屬類別: 研究成果

該資訊的關鍵詞為:

骰宝玩法推荐